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“一件一件辦好民生實事”,廣州12345熱線年度服務量破千萬
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近年來,廣州市政務服務數據管理局以廣州12345政府服務熱線為抓手,著力優化市、區、街鎮三級“一號接聽,有呼必應”服務體系,推動廣州基層治理制度建設走在全國前列。12月26日上午,廣州12345政府服務熱線(下稱“熱線”)舉辦年度服務量創千萬見證儀式。

“金杯銀杯不如人民的口碑,1000萬人次服務量只是一個起點。”廣州市政務服務數據管理局副局長葉堅表示,“廣州政府服務熱線將繼續貫徹便民、智能、高效的理念,一件一件辦好市民訴求和實事,提高廣州市民的獲得感、幸福感。”

發揮市域社會治理樞紐作用

打通便民服務最后一公里

在第一千萬通的市民來電中,一位居住在增城廣場附近的市民反映,廣場周邊的公共停車位長期存在車位不足、“僵尸車”占位問題,“無論什么時候過去,都找不到停車位,希望能盡快解決這個問題。”該市民表示。

“感謝你對政府提出寶貴意見,我們會督促增城區交通局繼續跟進對接好,清理亂停車、僵尸車占位問題。預計明年5月會建好增城廣場附近的收費系統,屆時將進一步解決停車難問題。”接聽該通電話的增城區委常委鄔衛東回應道。

為深入基層解民憂,廣州12345政府服務熱線每月舉行區政府、市政府職能部門領導接聽電話活動,集中解答、受理群眾來電反映的問題及訴求,交辦重點難點事項,協同各級職能部門整治社會治理薄弱環節?;顒赢斕焐衔?,正是增城區人民政府的接電時間。

除了政府部門的主要負責人接聽熱線解民憂,互聯網+、大數據等新技術服務如今也正成為廣州12345政府服務熱線的新名片。

通過搭建城市治理投訴大數據研判平臺,將3000多萬市民訴求信息提煉萃取轉化為有價值的數據分析成果,涵蓋水電氣網、五險一金、消費糾紛、交通出行、城市管理等民生問題,并在全國率先建立了城市治理投訴大數據共享平臺,逐步探索出一套包括數據提取收集規范在內共193項標準規范文件的熱線服務標準體系。

在熱線大數據研判平臺和共享平臺的支撐下,熱線2018年共向全市32個單位共享69批次6.5萬條數據信息,今年已向28個單位提供75批次共計47.26萬條市民投訴、咨詢、求助量大的數據信息,實現靶向治理城市難題。

架起溝通“連心橋”

各區十件民生實事已全部完成

“廣州12345服務熱線真的非常便民,話務員服務態度好,有什么事情咨詢,一個電話就搞掂!我還和親友經常說,有問題就打12345,他們什么問題都能解決。”活動當天獲頒榮譽證書的義務監督員市民代表黃翠儀如是說。

通過整合全市11個區、40個市直部門76條服務專線平臺資源,廣州制定了統領全市熱線工作的制度文件《廣州12345政府服務熱線管理辦法》和配套文件《實施細則》,規定了熱線“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的全流程工作機制。

在此規章制度的引領下,熱線服務平臺不斷發展壯大,形成市12345熱線平臺統一受理和轉派調度市民訴求、各區人民政府和各職能部門等116個承辦單位歸口辦理和協同處置的市、區、街鎮三級服務體系,讓熱線真正成為連接市民和政府的“連心橋”。

據了解,截至今年12月底,熱線受理市民各類訴求已超過1000萬件,在線解答超過845萬件,轉派各承辦單位推動辦理超過156萬件,完成11個區和11個市直部門的領導接電活動,各區各部門推動解決市民來電訴求163件、市民集中投訴重點事項147項。

此前,熱線從2018年的104.7萬件市民投訴事項中梳理出110件民生實事問題,交各區辦理,已全部完成,解決了兒童疫苗緊缺、小區電梯管理維護、河涌污染、歷史違建、市容衛生、道路加設路燈等一批民生熱點問題。

“廣州12345政府服務熱線‘有呼必應’,今天是一千萬的‘再出發’。我認為當前‘有呼’的量已經非常高,以后可在‘必應’方面大做文章,及時高效解決市民訴求,讓更多老百姓點贊。”廣州市委黨校政法教研部主任、教授敖帶芽表示。

【記者】黃舒旻

受訪者供圖

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